Психологические аспекты внедрения новых технологий
В конкурентном противостоянии война цен лишь один, наиболее простой, способ борьбы, допустимый к тому же лишь до определенного предела, за которым фирма может оказаться за гранью выживания. Чтобы избежать этого, компаниям приходится обращаться к таким подзабытым (а кому-то и ранее неизвестным) вещам, как увеличение производительности труда, оптимизация прибыли, контроль и учет, наконец. Но решив начать "жить по-новому", директора турфирм при переводе своих фирм на "рельсы"полноценной автоматизации нередко переоценивают "уникальность"своего бизнеса, игнорируя психологические аспекты внедрения новых технологий, оказываются не готовыми к изменениям, после которых компьютер перестает быть лишь дорогой пишущей машинкой. Одним из ведущих разработчиков программного обеспечения для турфирм является компания "Мегатек". Ее коммерческий директор Рушана Чередниченко рассказывает о некоторых типичных проблемах, возникающих при внедрении новых технологий.
Доверьтесь профессионалам
Большинство директоров (особенно с техническим образованием) автоматизацию работы начинают с попытки написать программу самостоятельно или силами привлеченных специалистов. В итоге 95 % таких начинаний завершаются неудачей. Причины разные, но суть одна: силами одного-двух программистов, основываясь на технологии только одной фирмы, как правило, нельзя создать эффективный продукт. Тем более в наших условиях, когда вчера был оператором, сегодня стал агентом, раньше работал с группами, сегодня 80% продаж - индивидуальные туры. Каждый раз встает проблема адаптации старого или написания нового. На ветер уходят деньги, время директора, топ-менеджеров. В лучшем случае на фирме останется несколько программок, решающих узкие задачи - печать турпутевок, например, или учет чартерного блока.
"Я пытался создать программу "под себя", брал людей, они что-то начинали писать,– говорит директор "DSBW–Tours"Карен Гончаров. – Но не хватало времени контролировать работу программистов, а они сами – как не специалисты в туризме - не справлялись с поставленными задачами. Когда все же появилась небольшая собственная программа, выяснилось, что она требует постоянных доработок, а значит, я не могу уволить программистов и фирма становится как бы их заложником. Испортятся отношения, человек уйдет, и "уйдет"вместе с ним программа, на которую потрачено столько сил и денег. Поэтому, решая задачи автоматизации, намного эффективнее сотрудничать с компаниями, для которых разработка и продажа программ является их бизнесом. Уже пятый год я придерживаюсь такой линии и вижу, что для создания собственной программы такого уровня мне пришлось бы затратить сил и средств на порядок, а то и два больше".
Новые технологии и старый менеджмент
Нередко причины неудачного внедрения программ автоматизации вызваны нестыковкой, по крайней мере, на бумаге, системы менеджмента и технологии работы, принятыми в компании. Обычно в российских фирмах руководители управляют бизнесом на основе личных представлений о том, что, как и кому нужно делать. Решения основываются, как правило, на интуиции, опыте и пр. Расписать на бумаге основные принципы управления такой руководитель часто вряд ли сможет. Между тем это необходимо для понимания принципов управления, принятия решений, распределения ответственности и выбора средств и материалов. Кроме того, внедрение систем автоматизации требует изменения технологии бизнеса. Даже очень хорошая система не сможет поднять продажи, улучшить контроль и управление в рамках старой управленческой технологии.
Внедрение автоматизированных систем позволяет руководству получать информацию с большей скоростью напрямую, избегая при этом влияния так называемого "человеческого фактора", ведь менеджеры могут достаточно предвзято или субъективно трактовать информацию.
"Статистика, которую я получаю почти моментально,– рассказывает директор фирмы "PAC GROUP"Илья Иткин,– позволяет мне каждодневно отслеживать информацию там, где мне недостаточно комментариев типа "много, мало, хорошо, плохо". Другой блок нашей программы - "Работа менеджеров" - позволяет "держать руку на пульсе"процесса продажи. Плюс к этому у меня есть возможность дистанционного управления. В любой поездке, командировке я в курсе всех дел".
Станет жизнь лучше или станет веселее?
Самое распространенное заблуждение при внедрении новых технологий таково, что, автоматизировав все процессы, станет намного проще жить и работать. Наоборот, от работников фирм потребуется больше собранности, компетенции и ответственности, так как при сокращении бумажной волокиты появится возможность ускорить обработку заявок, повысить качество, а в конечном счете – увеличить конкурентоспособность и рентабельность предприятия в целом.
На самых первых этапах внедрения руководитель в явной или неявной форме сталкивается с сопротивлением сотрудников предприятия, имеющем понятные причины: страх перед нововведениями, консерватизм, опасение потерять работу, утратить свою незаменимость, боязнь роста ответственности. "На местах"начинают проявлять недовольство типа: "программа нам не подходит, она все делает неправильно"и пр. пр. Нередко это исходит от сотрудников, вполне преданных фирме.
"На каком-то этапе у сотрудников возросла нагрузка,– вспоминает
директор фирмы "Дельфин"Сергей Ромашкин.– Помимо выполнения привычных обязанностей, сотрудникам надо было осваивать приобретенную нами программу "Мастер-тур". Девушки из отдела продаж довольно быстро освоили свою часть работы. Но дальше введения заявок в программу дело не двигалось. Ведущие менеджеры ссылались на загруженность текущей работой. В итоге выяснилось, что "тормозом"стал конкретный сотрудник, очень уважаемый на фирме. Пришлось провести с ним индивидуальную разъяснительную работу, дополнительное обучение. И после первых примеров существенного облегчения его работы исчезла боязнь программы и "процесс пошел". Сейчас по нашей базе данных можно в любой момент просмотреть объем продаж, работу конкретных менеджеров, оценить эффективность тех или иных рекламных носителей, проанализировать задолженность свою и агентств, оценить финансовые результаты. Мой бизнес стал более понятным для себя самого".
Резюмируя вышеизложенное, можно, видимо, ответить на вопрос в последнем подзаголовке. С внедрением автоматизации деловая жизнь на фирме станет скорее лучше, чем веселее. Профессиональные программные продукты являются результатом продолжительной работы больших "софтверных"фирм. И чем больше фирм эту программу применяют, тем более универсальной она становится, аккумулируя в себе "отраслевую мудрость".
25.03.2004
www.tourbus.ru