Max Info:
Доброго ТурДня, уважаемые посетители форума!
15.11.05 в 12.00 в нашей студии будет проводиться прямой он-лайн эфир на весьма интересную и актуальную тему: "Как оператору обезопасить свой бизнес от нечестных ТА?"
О том, какие методы махинаций используют такие ТА и, каким образом ТО могут от них защититься, с нами поделится приглашенный нами эксперт Сергей Ромашкин - директор туроператора по России "Дельфин", который за свою многолетнюю практику работы с ТА, имеет по этой части большой практический опыт.
Альтернативную точку зрения на данную тему будет отстаивать в данном эфире "человек в маске", под которой, в этот раз, будет выступать директор одного из ведущих ТА Москвы.
И еще. Тема интересна и актуальна также и тем, что, я вообще не припомню, чтобы она где-либо, когда-либо и кем-либо, публично, обсуждалась прежде. Так что не пропустите!
Свои вопросы по данному эфиру к нашим экспертам, Вы можете присылать любым удобным для вас способом: активировав строку-кнопку - "задать вопрос гостю он-лайн эфира", или направлять по адресу: news@tourdom.ru, или присылать мне в личку до или прямо во время эфира. Автора самого конструктивного вопроса ожидает приятный приз от ИС "Банко".
Max Info: Сергей, добрый день!
Сергей Ромашкин: Здравствуйте, уважаемые коллеги!
Надеюсь, что тема предстоящего разговора доставит удовольствие как операторам, так и турагентам и укрепит взаимное доверие.
Max Info: Тема нашего сегодняшнего эфира ранее нигде публично не обсуждавшаяся и, прямо скажем, неоднозначная.
Поэтому, спрошу сразу и напрямую: насколько много таких недобросовестных ТА, которые не выполняют своих финансовых обязательств перед ТО? Насколько это распространенное явление?
Сергей Ромашкин: В число туроператорских рисков, несомненно, входит риск работы с недобросовестным турагентом. Правда, к радости всех туроператоров, могу сказать, что недобросовестных агентов довольно мало. По нашей статистике, не более 1 процента от общего числа партнеров. Если ведущие туроператоры сотрудничают с тремя-пятью тысячами агентов, речь идет не более чем о тридцати-пятидесяти проблемных фирм. Общеизвестно, что большинство турагентов относятся к категории малого бизнеса. Устойчивость этого бизнеса довольно невелика как в России, так и в других странах со сложившейся экономикой. Вероятность появления среди тысяч партнеров фирмы-банкрота постоянно присутствует. Распознать такую фирму довольно сложно. Мы не располагаем возможностью проверки финансового состояния удаленных региональных партнеров. Понятно также, что не все турагенты «доживут» до конца сезона.
Max Info: Список этих "проблемных фирм"постоянен или регулярно обновляется?
Сергей Ромашкин: Проблемные фирмы возникают из года в год – кто-то уходит, появляются новые, мне кажется, это естественный процесс обновления рынка.
Max Info: Мне изначально не совсем понятен механизм, который могут использовать "недобросовестные"ТА, для того, чтобы обойти "технологичные"схемы работы и контроля продвинутых ТО? Вроде все просто. Оплатил - едешь! Не оплатил - нет! Неужели это сегодня так сложно отследить?
Посетитель форума Деточкин еще более категоричен:
"Вот уж тема интересная. Поделитесь пжта о махинациях ТА. Может чему научусь. А то за 12 лет ни разу не было ситуации когда кто-либо позволил не оплатить позже чем, за полсрока до отъезда Клиента. У "хорошего"ТО экономический закон монтера Мечникова "Утром деньги, вечером стулья"прописан в контракте и попробуй обойди. А ежели кто попадает- сам и виноват."
Не могу с ним не согласиться.
Сергей Ромашкин: Я согласен, что если кто попадает, сам и виноват, и технологически продуманная работа должна исключать такие проблемы. В реальности так не получается, надежность нашей системы, как я уже сказал – 99 процентов. Все мы живые люди, и человеческий фактор в нашем бизнесе несомненно присутствует.
Max Info: Позвольте мы перейдем к конкретным примерам, так сказать, к "типовым ситуациям".
Сергей Ромашкин: Что касается типовой ситуации, то она примерно следующая. Турагентство бронирует тур за три дня до заезда туристов в гостиницу - в пятницу. Турист заезжает в понедельник. Естественно, это удаленное региональное агентство, которое не может оплатить тур до заезда туриста. Оператор, получает гарантийное письмо, в котором обещается оплатить тур не позже понедельника, и дает добро на поселения туриста в гостиницу. В понедельник деньги не поступают, во вторник оператор получает второе гарантийное письмо, с обязательством проплатить деньги в четверг. Число таких гарантийных писем может быть довольно велико. Агент может даже частично оплатить такой тур и затянуть последующую оплату. Сейчас мы научились бороться с такими нарушениями.
Max Info: Это единственный пример, или есть и какие-либо другие схемы?
Сергей Ромашкин: Это не единственный пример, возможна следующая схема. Агент бронирует двухместный номер на двух взрослых, а в гостиницу заезжает семейная пара с ребенком. Ребенок не оплачивается, а в случае возникновения претензий со стороны администрации, следует ответ: оператор что-то напутал. Иногда это проходит. Здесь трудно с уверенностью сказать, является ли эта схема изобретением турагента или его клиента, но риски падают на туроператора.
В экскурсионных турах, особенно когда едут корпоративные туристы, мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда заявленное количество туристов не совпадает с фактическим размером группы – и всегда в большую сторону. То ли они их плохо считают, то ли руководитель группы в последний момент взял в поезд своего секретаря, неизвестно, но факт налицо. Оператор предъявляет претензии агенту, агент отвечает: «Я сам ничего не знал», и далее мы возвращаемся к гарантийному письму номер один. Справедливости ради скажем, что корпоративные клиенты действительно часто не уведомляют агента об изменении состава группы. Выселить таких туристов из гостиницы практически нереально.
Max Info: А почему нельзя выселить, если они не оплачены?
Да и вообще, зачем этих туристов отели (пансионаты, санатории и т. д.) заселяют?
Разве они не руководствуются списками от ТО на размещение по заездам?
Сергей Ромашкин: Потому что в пансионатах и санаториях работают живые люди, потому что им жалко людей, которые проехали тысячи километров и в 12 часов ночи при заселении обнаруживают, что их номер не оплачен. Потому что не исключены какие-то ошибки при поселении, и администрация считает поселение меньшим злом. Если же сейчас не заселяется группа, то публичные разбирательства перерастают в групповой скандал, который испортит настроение десяткам других людей и сорвет программу. Вопрос откладывается до выяснения на несколько дней. Все же говорить о выселении туристов, проживающих в номере, могут люди, которые никогда этим реально не занимались. Не вдаваясь в детали, могу сказать, что это сложнее, чем вам кажется.
Max Info: Но вернемся к вариантам и схемам. Есть еще примеры?
Сергей Ромашкин: Есть еще и такое. Агент бронирует тур на неделю, а клиенту выписывают путевку на две. Возможно, действительно турагент ошибся. Турист заселяется в отель, через неделю администрация обнаруживает неоплаченного туриста, но выселить его рука уже не поднимется. Далее переходим к системе гарантийных писем.
И совсем уже редкий вариант. Турист предъявляет гостинице незабронированную и неоплаченную агентом путевку. Видимо, забыли забронировать. Конечно, администрация не должна размещать такого туриста, но при определенном стечении обстоятельств (выходные дни, ночь, маленькие дети на руках) он может поселиться.
Max Info: Вот здесь совсем не понятно.
А разве каждое ТА имеет право селить в отель на основании своей путевки, ваучера?
Разве ТО не выдает свой ваучер, турпутевку, на основании которого и идет размещение?
Сергей Ромашкин: На основании стандартов работы нашей компании, турист может заехать в гостиницу по путевке турагента при условии, что его фамилия присутствует в операторском листе расселения у администратора.
Max Info: Прежде, чем мы перейдем к вопросу о том, как вы решаете вышеописанные ситуации, некоторые посетители форума, например Юлия, просят внести окончательную ясность:
"Обозначьте конкретно, что вы подразумеваете когда говорите нечестное, недобросовестное ТА?"
Сергей Ромашкин: Это агенты, которые наносят финансовый ущерб туроператору и/или клиенту, используя описанные или похожие схемы.
Max Info: Ознакомившись с вашими примерами, посетительница форума Ольга интересуется:
"Недобросовестные агенты встречаются чаще на сезонных направлениях (Черноморские курорты, например) или на круглогодичных (экскурсионка)?"
Сергей Ромашкин: На массовых направлениях. В толпе легче затеряться.
Max Info: Хорошо. Допустим, какая-то схема сработала, и клиенты подобного ТА в итоге разместились в отеле (санатории, пансионате). Что происходит дальше?
Добиваетесь от ТА оплаты?
Отель (пансионат, санаторий) требует оплату с клиентов?
Отель (пансионат, санаторий) покрывает это за собственный счет?
Покрываете отдых туристов за собственный счет?
Судитесь с ТА?
Сергей Ромашкин: Происходят четырехсторонние консультации: турагент - туроператор - база - клиент. Кто-то должен заплатить. Часто клиент оплачивает требуемую сумму, а потом возвращается в свой город и смотрит в глаза своему агенту. Очень редко администрация базы признает свою ошибку и разрешает оператору не оплачивать эти потери. В большинстве случаев агент находит возможность оплатить недостающую сумму наличным или безналичным путем и на этом конфликт исчерпывается. Достаточно часто оператор гарантирует базе оплату и окладывает этот вопрос до лучших времен.
Часто спрашивают: если турагент должен и не оплатил до конца сезона, почему не обращаетесь в суд? Три года назад одно региональное агентство не оплатило "Дельфину"около 27 тысяч рублей. Предполагаемые расходы на судебные издержки с учетом удаленности агента составили бы 50-60 тысяч рублей.
Max Info: Насколько я понимаю, подобные схемы легче использовать региональным фирмам, поскольку им и на невозможность своевременной оплаты наличными можно сослаться, и найти их в другом городе на другом конце страны, получается, не так просто.
Подобное интересует и посетителя форума Olderman:
"Насколько, я понимаю г-н Ромашин оперирует только реалиями внутреннего рынка. Хотелось-бы, во первых, услышать аналогичные примеры по рынку выездного туризма, а во вторых есть-ли статистика: ТА из какого региона, наиболее часто становятся нарушителями?"
Сергей Ромашкин: Зарубежные операторы выдают агентам пакет документов - загранпаспорт с визой, ваучер, авиабилет. Естественно, это дисциплинирует агентов и заставляет их оплачивать тур своевременно. Тем не менее, стопроцентной гарантии не дает никто.
Понятно, что московские агенты всегда могут подъехать к московскому же оператору и оплатить тур наличными. По нашей статистике, большинство проблемных фирм работают далеко за пределами Москвы.
Max Info: Судя по всему, подобными схемами ТА легче пользоваться при бронировании "впритык", когда легче сослаться на невозможность моментальной оплаты (тем более, если ТА из региона), да и обычно ТО это сразу же не требует, поскольку он прежде всего рад, что закрыл "горящие места".
Подобным интересуются постоянные посетители нашего форума.
Константин:
"Описанные вами случаи имеют подоплеки нарушения ТО собственного договора, а именно - выписка документов при отсутствии оплата от ТА. Может, поставить запрет на позднее бронирование? Или желание продать место на понедельник в пятницу вечером все перевешивает?"
Георгий:
"ИМХО, операторы работают по предлоплате. Подобные риски появляются в Last minute bookings"
Сергей Ромашкин: Да, "горящий"тур продать хочется и получить оплату за него тоже хочется. Не понимаю, почему эти вещи не взаимосвязываются. Понятно, что "горящий"тур - это повышенный риск, и каждый оператор решает сам, то ли не продать его в пятницу вечером, то ли продать в кредит. Кроме того, имеется огромное количество добросовестных партнеров, которые быстро оплачивают "горящие"туры, и мы им доверяем.
Max Info: Если существует риск, обычно существуют какие-то схемы, методы для того, чтобы его минимизировать. А еще лучше - избежать. Есть ли какие-то рецепты, благодаря которым, можно распознать в потоке заявок, гарантийных писем и звонков, недобросовестное агентство среди тысяч ответственных и порядочных, тем самым, избежав "попадалова"?
Сергей Ромашкин: С точки зрения технологии работы оператора, необходима автоматическая аннуляция неоплаченных туров, необходима разъяснительная работа ваших менджеров с проблемными агентами до заезда туриста на базу, необходимо информировать принимающую сторону о возможном появлении неоплаченного туриста, нельзя принимать более двух гарантийных писем от турагента, в случае злостных нарушений агентом своих обязательств, необходимо расторгать договор с аннуляцией всех забронированных турагентом туров.
Max Info: Ответ понятен, но я имею также ввиду не только как действовать, когда такие факты выявлены, а как раз, как их выявлять до того, когда "грянет гром"? Или это невозможно?
Есть какой-либо "психологический портрет"таких ТА? На что нужно обращать особое внимание?
Сергей Ромашкин: Если же говорить о психологических портретах потенциальных неплательщиков, то здесь наблюдаются следующие признаки:
-Руководство фирмы никогда не бывает на месте в рабочее время. Менеджеры, продающие туры, ничего не могут решить самостоятельно.
-С фирмой и ее руководством постоянно происходят разные неприятные события: авария, пожар в офисе, внезапное заболевание.
-Если необходимо оплатить счет через банк, то обычно платежка не проходит из-за неправильных реквизитов или они не могут получить реквизиты - сломался факс.
-Гарантийные письма отправляются по тому же факсу с пугающей частотой.
Все это должно насторожить туроператора.
Max Info: А как по вашему, в чем причина того, что некоторые ТА так ведут себя в области не выполнения своих обязательств по оплате?
Сергей Ромашкин: Почему они не платят? Возможны следующие причины:
-Плохо поставлена финансовая работа, они не знают, кому сегодня платить, сколько они должны, когда заезжают их туристы. Налицо организационные проблемы.
-Следующая ситуация - проблемный руководитель (выпивает, играет в казино на общественные деньги, как правило, руководитель - мужчина). Поскольку руководитель контролирует и осуществляет платежи, здесь наступает паралич платежей.
-И наконец - фирма потенциальный банкрот, денег не хватает на текущие выплаты, они берутся из оборота и не доходят до туроператоров.
-Исключительно редко мы сталкиваемся с заведомо криминальными схемами.
Max Info: В свете всего вышесказанного, посетительница форума Ольга, предлагает такой вариант решения проблемы:
"Считаете ли Вы, что переход на 100% безнал и 100% оплату (без авансов и гарантийных писем) во многом решит проблему?"
Сергей Ромашкин: Как говорил один известный литературный персонаж, ничто так не укрепляет веру в человека, как предоплата. Переход на 100-процентную предоплату (неважно - наличными, или безналичными) решил бы проблему, но, как мы говорили выше, на практике на сегодняшний день продажа в кредит - это неизбежная часть нашего бизнеса.
Возможно и другое развитие событий - продажа турагенту в кредит станет повсеместной практикой, как и в других бизнесах (в частности - в сфере розничной торговли, где отсрочки платежей в 60-90 дней - нормальное явление). Но для этого требуется анализ финансового положения турагента, определение кредитных лимитов на каждого агента и другая работа, к которой, мы, честно говоря, пока не готовы.
Max Info: На этой оптимистической ноте мы завершаем наш эфир.
Благодарю Сергея за то, что он поделился с нами интересным опытом и наблюдениями по столь щекотливому вопросу.
Итоговым, будет вывод о том, что в будующем, так или иначе, более цивилизовавшийся тур-рынок, сам расставит все на свои места и создаст необходимый порядок. Но каждый из нас, может создавать порядок на своем рабочем месте, в своей компании, уже сейчас.
Сергей Ромашкин: Пользуясь случаем, хочу заранее поздравить всех с Новым Годом пожелать хорошего завершения сезона.
Всем турагентствам желаю заключить договора только с надежными туроператорами, а всем туроператорам - надежных и добросовестных турагентств.
По моему, очень оптимистично...
www.tourdom.ru